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76.71分!成都物业服务企业业主满意度测评调查报告出炉

来源:虎跃网 编辑:cn06 时间:2019-05-16

    四川新闻网成都5月15日讯(记者 李丹)15日,四川新闻网记者从从成都市住房和城乡建设局获悉,为主动找准摸清全市物业服务管理面临的突出问题,规范行业服务标准,全面提升服务水平,市住建局委托第三方专业机构对全市商品住宅小区物业开展了业主满意度测评,日前,满意度测评调查报告正式出炉!

    物业服务满意度主要指业主对小区物业服务企业所提供的物业服务内容的满意度,包括环境管理与维护满意度、设施设备管理与维护满意度、秩序维护服务满意度、客户服务满意度、小区文化建设满意度、人员服务满意度、服务履约和服务期望8个部分,涉及主要指标21个。报告显示,成都市物业服务企业业主满意度得分为76.71分,尚有很大的提升空间。

    摸清底数 商品房小区物业管理启动“自我诊断”

    为何要主动发招,进行此次全市商品房小区物业满意度测评?成都市住房和城乡建设局相关负责人表示,宜居环境的构成包含多方面内容,居住品质是其中之一;居住品质也是体现群众获得感的重要方面,而物业管理水平无疑是反映居住品质的指针之一。

    此次测评覆盖了全市22个区(市)县,以抽样方式选取了450个商品住宅小区,采取现场入户问卷调查的方法收集测评数据,共计有效访问15360位业主,涉及物业服务企业315家。通过业主对物业服务企业、业主委员会、社区居民委员会等相关主体参与物业管理活动情况的评价结果,得出不同维度的满意度指数,并通过对测评中收集产生的数据、指标建立数字模型进行分析,最终形成研究报告。

    通过业主的满意度评价和意见反馈,真实反映了成都市物业服务企业、物业管理相关责任主体的服务水平和现状,为找出物业管理短板,厘清当前业主的服务需求、进一步推动行业发展提供了可供参考的数据支撑。对各个物业服务企业而言,有利于其经营理念的转变,企业员工素质的提高,服务质量的改进和创新;对业主来说,有利于获取真实可信的信息,获得质价相符的物业服务,提升自身对物业管理的参与积极性;对行业发展来说,有利于培育公平竞争的市场环境,提高整个物业管理行业的质量。

    客观测评 科学呈现行业现状直面问题所在

    此次测评委托第三方专业机构实施,“之前一些物业公司或者业委会会在自己小区做满意度测评。但这样的方式难免会有倾向性,测评出来的结果也难以保证客观、公正。由主管部门聘请第三方测评机构来操作,相较之下,会更加真实反映物业服务的水平和业主的感受。”望江嘉苑业委会成员李建春表示。

    测评报告显示,成都市物业服务企业业主满意度得分为76.71分,尚有很大的提升空间。而测评数据也客观反映出一些问题。

    在有关物业公司的方面,首先是各企业水平参差不齐。整体来看,物业服务企业的业主满意度在企业之间、区(市)县之间的差异较大。从商品住宅小区物业服务业主满意度得分来看,27个小区得分在90分以上,43个小区得分在60分以下;一些区(市)县在物业服务企业业主满意度一项上的分数相差20分以上。

    业主投诉处理是当前物业服务企业的主要短板。测评发现,在物业服务的17项具体内容中,业主投诉处理满意度得分明显偏低,仅为54.71分。这说明物业公司针对业主投诉处理的解决能力亟待提升,应畅通业主对物业企业服务的投诉渠道,完善纠纷调解机制。同时,应该看到,业主投诉的很多问题,其实已经超出了物业公司的管理范围。对此,应建立物业服务企业、业主委员会、社区、街道和相关职能部门多元联合的物业管理投诉处理、纠纷调处解决机制,畅通问题反馈渠道,积极主动解决问题。针对不同类型的纠纷和投诉,设立不同的调解路径。

    业主对小区设施设备管理的重要性关注度低。在测评中表现为“设施设备管理”与业主满意度之间的关联度系数仅为0.047。该系数越小,意味着“设施设备管理”对业主满意度测评的最终结果影响越小。参与此次测评的第三方专业机构相关工作人员解释:“和业主容易感知到的物业服务企业品牌形象、小区环境等相比,作为小区物业服务核心内容的设施设备其实并未被业主看重。”但事实上,小区设施设备管理与维护是物业服务能否长期让业主满意的关键,设施设备管理做好了才能最大限度地延长房屋使用寿命,才能在保证居住质量的同时,实现房屋的“可持续增值”。



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